Calidad del servicio al cliente

1. PERSONAL QUE ATIENDE AL CLIENTE
– La importancia del rol del personal que atiende a clientes
– Construcción del perfil ideal del personal que atiende al cliente

2. LA TAREA DE ATENCION AL CLIENTE

– Objetivos de la tarea de atención al cliente
– La tarea de atención al cliente como relación de ayuda, como encuentro interpersonal
– Enriquecimiento de la tarea de atención al cliente
– Los problemas de la tarea de atención al cliente

3. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL CLIENTE

– ¿Qué es la comunicación?
– ¿Cómo nos comunicamos?
– Los problemas en la comunicación
– Algunos principios para la comunicación efectiva

4. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE PARTIDA

– Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
– Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes

5. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL CLIENTE

– El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar
– El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
– Creación un clima de cordialidad y respeto
– La interpretación
– La orientación
– La despedida

6. PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO

– ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar
– Los problemas más frecuentes de atención al público
– Técnicas de solución de problemas
– Alternativas de solución

7. LA ASERTIVIDAD

8. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES

– Naturaleza de los reclamos
– Naturaleza de la objeción
– ¿Conoce bien su propio servicio?
– Aprendiendo a manejar las objeciones
– El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo
– Diferencias entre rechazo y objeción
– Técnicas para manejar objeciones
– Manejo de quejas y dudas

9. INTERLOCUTORES Y CLIENTES

– Trato con diferentes interlocutores y clientes
– Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas
– Enfrentamiento situaciones difíciles